Heb je wel eens een klacht op je bureau gehad? En heb je deze vervolgens netjes afgehandeld? Of heb je zelfs een klachtenprocedure ingericht? Dan behoor je tot de categorie managers die achter de feiten aanloopt. Want klachten voorkomen lijkt een utopie, terwijl het...

Werken aan een klantgedreven organisatie kan op verschillende manieren. Je kunt natuurlijk een training organiseren en op die manier de boel flink opschudden. Collega’s worden in een dag tijd geïnspireerd en geactiveerd. Maar hoe zorg je dat die energie in de...

De afgelopen jaren zijn veel organisaties, van groot tot klein, naar binnen gekeerd en steeds meer op resultaat gaan sturen. Vaak is dit geen bewuste keuze geweest, maar hebben deze organisaties te maken gehad met enorme groei, externe ontwikkelingen of bezuinigingen....

Een aantal weken geleden zijn we bij een grote woningbouwcorporatie op bezoek geweest. De vraag was heel concreet. “Wij willen toonaangevend zijn als het gaat om klantvriendelijkheid. Sterker nog, over een aantal jaar willen wij in de top 3 van de meest klantgerichte...

Een paar weken geleden stond ik ontzettend in de file. Ik baalde als een stekker, omdat ik wist dat ik te laat ging komen bij mijn opdrachtgever. Daar aangekomen moest ik zoeken naar een parkeerplaats en rennend door de regen naar binnen. Ik liep gelijk door naar de...

Wil jij je klanten echt elke dag verrassen? Begin dan eens bij je collega’s. Want als jouw collega’s met plezier naar hun werk gaan, voelen je klanten dit meteen. Daarom hebben wij het liever over klantgedrevenheid, in plaats van klanttevredenheid. Want uit...

In vele facilitaire organisaties is gastvrijheid opgeklommen op de ladder… In de plannen komt vaak het woord gastvrijheid voor. We vinden het belangrijk en vinden dat onze mensen gastvrij moeten zijn. Bij doorvragen moet het niet te veel geld of tijd kosten, mensen...

“Hoe ga ik dit nu waarmaken…!” “Ik heb mijn plannen vertaald en gedeeld met het MT, heb ze enthousiast gekregen en ze zijn akkoord gegaan met mijn ideeën, ik mag het gaan regelen en implementeren.” “Maar nu wordt het pas spannend… hoe ga ik het mijn mensen uitleggen?”...

“Echt waar, dit kompas wijst niet naar het Noorden”. “Waar wijst het dan wel naartoe?” “Het wijst naar dat wat je het meeste wilt in deze wereld.” Jack Sparrow en Elizabeth Swann uit The Pirates of the Caribbean Het kompas van Jack Sparrow (Johnny Depp in Pirates of...

Een weg vol met hobbels, kuilen en onverwachte bochten... zo startte ik mijn jaar. Het nieuwe jaar vol met plannen en ideeën totdat mijn vader buikpijn kreeg. Die buikpijn bleek een aneurysma te zijn en ineens keek hij de dood in de ogen. In grote paniek werd hij...