Heb je wel eens een klacht op je bureau gehad? En heb je deze vervolgens netjes afgehandeld? Of heb je zelfs een klachtenprocedure ingericht? Dan behoor je tot de categorie managers die achter de feiten aanloopt. Want klachten voorkomen lijkt een utopie, terwijl het wel mogelijk is.

Een proces is geen werkinstructie

Hoe voorkom je klachten? Door processen in te richten voor de juiste doelgroep en de juiste context. Een proces is geen werkinstructie en stel je niet vast voor jezelf. Dit doe je voor de klant. Daarom moet je bij elk proces een aantal vragen centraal stellen, zoals: doe ik de juiste dingen en past dit bij de beleving van mijn klant? Als je niet goed naar de context kijkt, is een proces niet relevant.

Verkeerde context

Processen zijn overal. Vanaf het moment dat we opstaan totdat we weer in bed kruipen, maar ze zijn niet altijd hetzelfde. Bijvoorbeeld mijn aankleed-proces. Ik heb een kledingkast vol met kleding. Om de kast te vullen heb ik een koopproces, en elke dag heb ik een aan- en uitkleedproces. Ik zoek kleding uit en trek het aan. Of ik trek het uit en gooi het in de wasmand of op de stoel. En meestal ook nog in dezelfde volgorde..!

Dat is mijn proces en dat is thuis eigenlijk altijd hetzelfde. Niets meer aan doen. Of toch wel? Wat als ik dit proces op een hele andere plek ga uitvoeren? Bijvoorbeeld bij de voetbalclub. Daar kan ik niet bepalen welke kleding gekocht wordt. En daar mag ik niet bepalen wat ik aantrek. Mijn aankleedproces is dus, in een andere context, compleet anders. Stel dat ik het aankleedproces van de voetbal thuis ga uitvoeren en aan mijn 16-jarige dochter vraag: “liggen mijn kleren klaar?” Dat gaat niet werken.

Blijf relevant, pas je aan!

Wij denken dat processen statisch zijn. Het is een manier om afspraken te maken, maar te vaak verliezen we daarbij de context uit het oog. Als je als bedrijf het voor elkaar krijgt om je op elke context aan te passen, dan blijf je relevant. Een proces is eigenlijk net een foto van gisteren… als je niet alert blijft, doe je morgen weer hetzelfde als vandaag!

Wie heb je daarvoor nodig?

De collega’s die het meest met de klanten te maken hebben. Zij zien en voelen als eerste wanneer een proces niet goed loopt, wanneer iets schuurt. Geef collega’s dus de mogelijkheid om processen te optimaliseren. Luister hier oprecht naar en stel je flexibel op. Als je dit voor elkaar krijgt, dan heb je een heel waardevol mechanisme in je organisatie.

Hoe organiseer je dat?

Organiseer een paarse krokodillensessie. Waar zit jouw paarse krokodil? Welk proces loopt niet, sluit niet aan en wil je het liefst kwijt. Alleen op deze manier kun je als manager proactief werken aan een klantgedreven organisatie. Doe je dit niet? Dan is de kans groot dat je op een dag een klacht op je bureau hebt liggen. En dan weet je zeker dat je achter de feiten aanloopt.