Wil jij je klanten echt elke dag verrassen? Begin dan eens bij je collega’s. Want als jouw collega’s met plezier naar hun werk gaan, voelen je klanten dit meteen.

Daarom hebben wij het liever over klantgedrevenheid, in plaats van klanttevredenheid. Want uit klantgedrevenheid spreekt passie en een missie. En wat is mooier dan deze passie delen met je collega’s? Vaak kun je met een kleine verandering al enorm veel impact hebben. Impact die ervoor zorgt dat jouw collega’s elke dag weer verwachtingen weten te overtreffen van je klanten.

Klanttevredenheid verhogen?

Enige tijd geleden kwam een directeur van een grote zorginstelling naar ons toe. Zijn vraag komen we dagelijks tegen: “Hoe kan ik de klanttevredenheid verhogen?”

De zorginstelling had al langer te maken met een slecht imago. Een probleem dat ook zijn effect had op de collega’s. Ze waren minder trots op hun werk, minder gemotiveerd en er waren spanningen op de werkvloer. Er waren zelfs afdelingen die nauwelijks nog met elkaar communiceerden!

Een belangrijk onderdeel van onze werkwijze is beginnen met “weten”. Wat is de echte bedoeling? We praten daarom zoveel mogelijk met collega’s. De mensen die het werk uitvoeren kunnen vaak goed aangeven wat ze nodig hebben om klantgericht te kunnen werken. We hebben de zwijgende afdelingen bij elkaar gezet en feedback aan elkaar laten geven. Het oprechte gesprek werd gevoerd… Al snel hadden we een belangrijk onderdeel van het probleem op tafel.

Het probleem

Want wat bleek, bezoekers kwamen via de schuifdeuren binnen en het eerste wat ze zagen was een bar. Logischerwijs liepen de bezoekers hier direct naartoe, om vervolgens op de bel te drukken. Wat de bezoekers niet wisten, was dat om de hoek een receptie zat. En op het moment dat zij op die bel drukten er vanuit de keuken een collega moest komen, die de bezoekers vervolgens vaak niet kon helpen. Elke dag leverde dit frustraties op, met als gevolg dat ook de spanning tussen de afdelingen groeide.

Met een aantal kleine aanpassingen is de situatie omgedraaid. Bezoekers komen binnen en zien de receptie. Ze komen dus direct op de juiste plek terecht, bij een collega die ze verder kan helpen. Niet alleen de collega’s ervaren dit als een enorme verbetering, ook de bezoekers beoordelen de binnenkomst en gastvrijheid beter.

En de collega’s in de keuken? Die kunnen eindelijk weer rustig doorwerken.