Werken aan een klantgedreven organisatie kan op verschillende manieren. Je kunt natuurlijk een training organiseren en op die manier de boel flink opschudden. Collega’s worden in een dag tijd geïnspireerd en geactiveerd. Maar hoe zorg je dat die energie in de organisatie blijft hangen? Hoe kun je mensen blijven enthousiasmeren en betrekken bij de doelen van je bedrijf.
Hoe zorg je ervoor dat je het, samen met collega’s, echt waar kunt maken?
Stap 1: zorg voor het juiste verhaal, met kleine doelen
Betrokken collega’s weten waar ze invloed uit kunnen oefenen. Ze kennen de doelstellingen van de organisatie en kunnen dit toepassen in hun werk. Wil jij ook betrokken collega’s op de werkvloer zien? Vertaal dan de doelstellingen naar alle niveaus in de organisatie. Collega’s willen zich verbinden aan realistische doelen en doelen waar ze daadwerkelijk mee uit de voeten kunnen. Het maakt niet uit op welke afdeling of in welk team een collega werkt, echt betrokken zijn ze pas als ze een bijdrage kunnen leveren.
Stap 2: haal ‘Wat’ en ‘Hoe’ uit elkaar
Probeer in alles wat je doet, de wat en de hoe uit elkaar te halen. De wat zijn de doelen van de organisatie. Zoals hierboven omschreven, zorg dat je doelen per afdeling en misschien zelfs per collega in beeld brengt.
Vervolgens ga je met de hoe aan de slag. Hoe kunnen collega’s werken aan deze doelen? Hoe gaan zij hieraan bijdragen? Het is belangrijk dat je hierbij niet gaat zenden of gewenst gedrag gaat voorschrijven. Laat collega’s hier zelf mee aan de slag gaan. Zij zijn de experts op de werkvloer en kunnen dus ook het beste aangeven hoe ze doelen willen en kunnen bereiken. Zorg ervoor dat iedereen met zijn of haar doelstellingen aan de slag kan, van directie tot aan de schoonmakers.
Stap 3: meet wat je doet
De zachte kant van een bedrijf kun je ook prima vertalen naar meetbare doelstellingen. Denk bijvoorbeeld aan het meten van klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid. Daarnaast kun je ook op kleinere dingen meten, zoals ziekteverzuim, de loopperiode van vacatures en bijvoorbeeld het aantal complimenten en klachten. Misschien merk je dat vacatures minder lang openstaan en mensen graag bij je willen werken? Dan werk je dus op een juiste manier aan de zachte kant van jouw bedrijf.
Nog een laatste, gratis tip!
Als je resultaten hebt, doe er wat mee! Elke bedrijf krijgt bijna dagelijks feedback van klanten, wat doe je daarmee? Veel bedrijven registreren dit of verwerken de feedback. Nog te weinig bedrijven koppelen de opgehaalde feedback, doelen en resultaten terug aan klanten. Betrek klanten in het primaire proces. Wanneer je feedback ophaalt, zorg er dan ook voor dat klanten weten wat je daarmee gaat doen en uiteindelijk hebt gedaan. Wat is het resultaat van de feedback, wat gaat beter en wat gaat er in de toekomst verbeteren? Van feedback kun je veel leren.
Heb jij dit proces al op orde?