Je hoort direct of iemand met een glimlach de telefoon opneemt, of last heeft van het maandagochtendgevoel. Wanneer je dat eenmaal beseft kijk je blijvend anders naar klantcontact. En met een beetje geluk ook naar je eigen houding. Je kent vast de bekende voorbeelden van gesprekken die gevoerd worden op een nabestaandendesk van een grote verzekeraar of bank. Stel je voor: een wat oudere man belt in, hij is in de weken daarvoor zijn vrouw verloren. Waar de ene collega, na op zakelijke toon gecondoleerd te hebben, direct overgaat op het oplossen van de inhoud, neemt de andere de moeite om aandacht aan de relatie te geven. Door met warmte te condoleren en tijd te nemen om te luisteren naar het verhaal en het verdriet van de mens áchter de zakelijke case. En ja, dat kún je leren, maar het moet ook in je zitten. Het heeft te maken met empathie, goed willen doen en er oprecht voor de ander willen zijn. En dat gaat vele malen verder dan inhoud, oplossen of het bedrag van overlijdensrisicoverzekering uit laten keren. Wanneer je je medewerkers op dat vermogen weet te motiveren dan gaat je bedrijf achten en negens scoren, in plaats van de magere zevens omdat je aan de basisvoorwaarden voldaan hebt. Hoe je dat dan aanpakt?

Maak je mensen weer creatief

We leven in een tijd waarin we dol zijn op inkaderen, processen, deadlines en afspraken. Het gevaar is dat we zó inzoomen op deze materie, dat we onze creativiteit en daarmee het vrije denken verliezen. Hoe lang is het geleden dat jij of je medewerkers aan een klant vroegen hoe zijn dag was? Niet om iets te verkopen, maar gewoon omdat je oprechte interesse had. Op die manier met je klanten omgaan zal je helpen om je in te leven, omdat je opnieuw beseft dat de dag van jouw klant véél groter is dan het contact dat hij met je organisatie heeft. Weet je nog, ons voorbeeld van het zwembad? De klantontevredenheid ging in basis uiteindelijk niet om die volle parkeerplaats… Wanneer je als bedrijf écht wil weten wat iemand drijft dan kom je verder.

Waaróm doen we dat niet?

Wanneer we met bedrijven spreken dan verwondert men zich er vaak in het eerste gesprek al over dat er binnen hun eigen club inderdaad zo weinig tijd wordt ingeruimd om échte aandacht te geven aan klanten. Wanneer we dan dieper op de materie ingaan dan blijkt meestal dat argumenten als ‘te weinig tijd’ en ‘dat hebben we hier nog nooit zo gedaan’ uitleggen waarom die echte aandacht afwezig blijft. Ook ‘opgeslokt worden in de waan van de dag’ en ‘werken binnen strakke protocollen’ worden vaak genoemd.

Zet die eerste stap vandaag nog

Als je eenmaal beseft dat je bedrijf het aandachtige klantcontact aan het verliezen is, dan ben je al op de goede weg. Om de échte verandering vorm te geven heb je een partner nodig die veel ervaring heeft op dit vlak. Ermee starten is immers niet zo’n ding, het organisatiebreed vásthouden wel. Echt Waarmaken helpt je met ‘alle neuzen dezelfde kant op krijgen binnen je team’, maar meet ook waar je klant specifiek aandacht mist. En eigenlijk zeggen we liever nog ‘alle handen dezelfde kant op krijgen’ omdat mensen daadwerkelijk aan de slag kunnen met de input die we bij hun klanten ophalen vanuit onze klantbelevingsmeter. Concreet: recent verzorgden we dit voor een grote sportorganisatie binnen Nederland. Door inzet van onze speciaal daarvoor ontwikkelde tool, ontdekten we op locatieniveau waar de pijnpunten zaten. Pijnpunten die zorgden voor een waardering van een matige 6 in plaats van een gewenste 9. In dit geval vonden de ondervraagden bij een bepaalde locatie de kleed- en doucheruimten niet schoon genoeg. Zéér waardevolle informatie, want je kunt nog zo’n ruime parkeerplaats, vriendelijk personeel en innovatieve gym hebben: als de douche vervolgens vies is… Nou ja, dát idee dus. In dit geval was het dus relatief eenvoudig om snel klanttevredenheid te verhogen en de band te versterken.

Wat kan jouw bedrijf nog beter doen?

We dagen je uit om vandáág nog na te denken over bovenstaande vraag. Heb je hulp nodig? Of zoek je verdieping na al die jaren waarin je tevergeefs probeerde naar de manier die je écht helpt om klanten langdurig aan je te binden? Bel of mail ons: we staan vol aandacht voor je in spreekwoordelijke startblokken. Het is aan jou om het startschot te geven…