Zó zorg je ervoor dat klanten razend enthousiast over jouw bedrijf praten!

Wanneer je aandacht tot de kern toe afpelt, dan gaat het in basis over twee mensen: over de klant en over jezelf. En je voelt natuurlijk diréct of aandacht echt is of wat gemaakt. Laatst maakte ik een prachtige situatie mee waarin oprechte aandacht een belangrijke rol speelde.

Voor mijn opleiding Corporate Antropologie verblijf ik met regelmaat op Landgoed ISVW in Leusden, alwaar ik eet, slaap en studeer. Bij dit conferentiecentrum is werkelijk álles tot in de puntjes goed geregeld: van de parkeergelegenheid tot de duidelijke borden die wijzen waar je moet zijn en van het goede eten tot de uiterst schone hotelkamers.
Tot zover de basis, dat mag je immers verwachten als klant zijnde. Zie het als het de onderste laag van de piramide, als de basis die je op orde hebt. ‘

Mager zesje of dikke acht?

‘In onze groep hebben twee personen een voedselallergie. Lastig voor ze, zeker als er een buffet aangeboden wordt. Wat schetste mijn verbazing? Direct bij binnenkomst in het restaurant, we bezochten het pas voor de derde keer, kwam er een kelner naar ons toe. Hij vertelde enthousiast dat ze speciaal een lekkere soep voor ons gekookt hadden waarin rekening gehouden was met de allergie van mijn medestudenten. Terloops meldde hij ook nog dat ze meteen maar even de crackers hadden besteld die we zo lekker vonden vorige keer.

Ik kom in veel hotels en horecagelegenheden, maar dit had ik nog nooit meegemaakt. Het was aandacht met een hoofdletter A. En dan in drievoud wat mij betreft.
Het raakt de tweede laag van de piramide waarin je Klantgericht bent, al neigt dit zelfs al behoorlijk naar het topje, de 9+, die je verdient als je Gastvrij! bent.

In hoeverre nodig jij je medewerkers actief uit om dagelijks 9+ ervaringen aan je klanten uit te delen?

Ongelooflijk maar waar…

‘Na afloop van de dag geniet ik ‘s avonds wat moe maar voldaan van een heerlijk diner. Eén van de kelners, een wat oudere man, kijkt steeds naar me. Al snel komt hij op me toegelopen en merkt op dat hij me ergens van kent. Even valt het stil, maar enkele seconden later herkennen we elkaar: van een training die ik járen daarvoor gaf in een groot conferentieoord. Hij werkte daar als kelner destijds.
Kun je je voorstellen hoeveel gezichten die man per dag, gedurende de drie jaren die voorbij gingen zag? Wat mij betreft scoor je dan dus écht een 9+ op oprechte aandacht.
Als je op die manier in staat bent om volledige aandacht te geven dan worden klanten fans en gaan ze over je vertellen. Precies zoals ik dat nu doe. En reken maar dat die verhalen blijven hangen. Daar kan geen marketingboodschap, gelikte campagne of glossy magazine tegenop.’

Door Monique van den Heuvel van Echt Waarmaken

Gepubliceerd op facto.nl op 5 maart 2019.

Blogs ontvangen?

Elke twee weken publiceren we een nieuw artikel. Blijf op de hoogte!
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.