Klantvraag: ‘Wij hebben de ambitie om de meest klantgerichte woningbouwvereniging van Nederland te worden. Kunnen jullie ons helpen om de organisatie in beweging te krijgen?’
In het land van de woningbouwverenigingen is er de laatste jaren veel veranderd. Politieke beslissingen, imagoschade, een groot tekort aan sociale huurwoningen en toename van immigratie. Het zijn zomaar een paar grote uitdagingen waar men in de dagelijkse praktijk mee te maken heeft. Het MT realiseerde zich dat er veel focus is geweest op proces en interne organisatie. De veranderingen die al eerder bedacht waren, werden deels niet doorgezet. Het was tijd om echt vanuit de klant te gaan denken en daarin onderscheidend te worden. Maar hoe krijgen we de organisatie in beweging?
We zijn gestart met het MT en hebben aan de hand van de door hen opgestelde klantvisie de aangepaste koers bepaald. Hiervoor gebruiken we een koersposter die actief bijdraagt aan verhelderende dialogen, kunnen praten over perspectief en het uitspreken van verlangens voor de toekomst. De koersposter is gedeeld met de hele organisatie en daardoor overal zichtbaar. Hierin werd duidelijk wat de dromen en thema’s zijn voor de komende jaren. Allemaal heel concreet, praktisch en overzichtelijk.
Tijdens de kick-off, waarvoor alle medewerkers uitgenodigd waren, zijn we verder gegaan met uitwerken. Dat deden we door met een aantal activerende werkvormen aan de slag te gaan Tekenen, het inmiddels befaamde gesprek op voeten, in debat, in groepen uitwerken… aan het einde van de dag waren de thema’s gevuld. De rode draad in het verhaal was duidelijk en dit was de bodem voor het verdere programma.
Het programma bestond vervolgens uit een onderzoek naar de klantbeleving met als doel om vanuit de klantreis inzichten op te halen. Wat was nu het meest belangrijk voor de klant en welk aspect draagt binnen dat onderdeel het meest bij aan de waardering? Vervolgens hebben we een aantal sprints begeleid waarin we concreet ideeën hebben uitgewerkt en geïmplementeerd. Het ging dan om ideeën die zijn ontstaan vanuit de uitgewerkte thema’s en de feedback van de klant.
Bij de afsluitende sessie met alle medewerkers hebben we genoten van de energie. Er was wel degelijk beweging gekomen, medewerkers spreken zich inmiddels blijvend meer uit en richten zich actief op verbeteracties met daarbij de klant in het vizier. De ambitie om de meest klantgerichte woningbouwvereniging van Nederland te worden is diepgaand geladen! We hebben, met elkaar, de Sleutel overgedragen!
Ook weten wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem contact op.