Monique van den Heuvel: Schoonmaker is belangrijke hospitality-steunpilaar voor organisaties

De schoonmaakbranche kent nogal wat uitdagingen: zo sturen leidinggevenden vanaf afstand meestal meerdere objecten aan waardoor het  lastig is om fysiek contact te houden met de vele medewerkers. Het gevaar is dat de betrokkenheid over en weer vermindert. Onwenselijk, zeker in een situatie waarin medewerkers vaak toch al kleine contracten hebben en vanuit meerdere banen hun geld verdienen. Wanneer de band met je mensen niet optimaal is, dan wordt het ook lastig om ze aan te spreken op het tonen van gastvrij gedrag.

Schoonmaak als kernproces

Schoonmaak is een van de kernprocessen binnen een bedrijf. Wanneer je als gast in een hotel overnacht, dan wil je immers niet écht weten dat er voor jou al honderden mensen in datzelfde bed geslapen hebben. Precies dat geeft meteen het belang van de schoonmaker weer: hij wordt geacht zijn werk zó te doen dat het lijkt alsof jij de eerste gast bent die de faciliteiten van dat hotel of restaurant gebruikt.

Wanneer je als gast of kantoormedewerker de man of vrouw die jouw omgeving schoonmaakt nooit ontmoet, dan draagt dat niet bij aan de waardering en de verbinding die je ten opzichte van elkaar voelt. Dat is een van de redenen waarom het fenomeen nachtschoonmaak gelukkig meer en meer wordt teruggedrongen. Uit onderzoek blijkt daarnaast dat de beleving van schoon ook een psychologisch effect kent: in een restaurant met schone toiletten zal het in de keuken ook wel goed in elkaar zal zitten. Andersom werkt het net zo: als het toilét al vies is, dan zal het in de keuken wel helemáál een bende zijn…

Nét dat stapje extra

Ook blijkt dat schoonmaakmedewerkers die actief verbinding met hun omgeving maken direct zichtbaarder worden en meer waardering krijgen. Denk bijvoorbeeld aan de grote NS-stations in ons land en aan de winkelcentra in de steden, waar elke dag duizenden mensen passeren. Als passanten ‘zien’ we de schoonmaker niet echt, het is ‘gewoon’ dat ze er zijn. Maar wanneer een medewerker het verschil maakt, bijvoorbeeld door alvast even op het knopje van de lift te drukken, omdat jij met een zware koffer aankomt dan ontstaat er direct iets positiefs. En dat bereik je als management alleen als je serieus aandacht geeft aan de relatie met je mensen.

Kijk, in basis zijn we allemaal kuddedieren, elke dag opnieuw doen we dingen onbewust: je rijdt naar je werk, doet dat keurig tussen de lijnen van de weg, ontwijkt een fietser, neemt koffie en gaat achter je bureau zitten. Dat de weg schoon was, het koffieapparaat zuiver en je bureau eveneens fris merk je niet bewust op. Maar hoe terecht is dat?

Wanneer je, vanuit je rol als manager in de schoonmaakbranche, actief inzet op het leren kennen van je mensen en het investeren in de relatie, ook door je personeel zoveel mogelijk op dezelfde locatie, overdag, onder dezelfde mensen te laten werken, dan motiveer je je schoonmakend personeel om actief bij te dragen aan klanttevredenheid.

Oogkleppen af, voelsprieten uit

Ga het gesprek aan, realiseer je welk effect jouw gedrag op de ander heeft en praat over kansen voor en kwaliteiten van de medewerker. Het resultaat? Je mensen tonen meer eigenaarschap en denken (nog) meer met de klant mee. Maak het specifiek, verwoord je bedrijfsdoelen zó dat ze passen in de belevingswereld van de schoonmaakmedewerker en geeft zelf het goede voorbeeld door nét dat stapje extra te doen in het bouwen van de band. Altijd vanuit authenticiteit. Altijd oprecht. Maar dat spreekt voor zich.

Dit blog is geschreven door Monique van den Heuvel, medeoprichter en -eigenaar van echt waarmaken, een bedrijf dat organisaties ondersteunt om zich aan te passen aan nieuwe klantgedreven patronen. De focus ligt op mensen in hun kracht zetten waardoor ze blijvend klantgericht optreden.

Gepubliceerd op servicemanagement.nl op 8 augustus 2019.

Blogs ontvangen?

Elke twee weken publiceren we een nieuw artikel. Blijf op de hoogte!
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.