Gastvrijheid met gepaste afstand

Gastvrijheid in een 1,5 meter-omgeving lastig? Dat valt mee. Ook in zo’n omgeving kun je gasten een fijn gevoel meegeven en verwachtingen overtreffen.

Gastvrijheid is zo oud als de weg naar Rome. Als eerste opgeschreven in een verhaal met een ezel, een zwangere vrouw en een herberg. Herken je het? Gastvrijheid is volgens Wikipedia: ‘Gul in het onthalen of herbergen van gasten’. Het is een begrip dat onlosmakelijk verbonden is met de horeca, een sector die door de coronacrisis hard is getroffen en een wekenlange sluiting achter de rug heeft. Gelukkig zijn veel gelegenheden weer open, maar blijkt het tegelijk ook een enorme uitdaging om 1,5 meter afstand te houden.

Waarom is dat nou zo uitdagend en ingewikkeld? Een paar maanden geleden werd nog gesproken over een echte ‘reset’. Het zou nu echt veranderen en wellicht was het over met de ‘bovenmatigheid’ van de mens. Minder reizen, minder uitgaan. Het zou echt anders worden na corona. En nu? Nieuwe gedragspatronen zijn moeilijk. We vallen snel terug in oud gedrag. We houden graag vast aan hoe het was, want dat was toch goed?

Het vraagt ook nogal wat van ons. We moeten ons aanpassen en nieuwe manieren vinden om vanuit vertrouwen en veiligheid te kunnen werken met collega’s en met en voor klanten. Wij mensen vinden het fijn om contact te hebben met anderen, in de nabijheid te zijn van anderen. We zijn sociale wezens, sterker nog: het is een belangrijke levensbehoefte. Wat echter nog belangrijker is, is dat we ons veilig voelen. En juist dat is nu moeilijker dan anders.

Mensen maken graag contact

Mensen zijn groepsdieren. We kijken naar elkaar, leren van elkaar, maken contact en willen graag volgen. Het is natuurlijk gedrag. Gedrag is geleerd, gedeeld en wordt doorgegeven, tussen mensen en generaties. Er zijn verschillende groepen, verschillende culturen en we zien in die culturen ook ander gedrag. Vaak verwonderen we ons erover. Je kunt je niet voorstellen dat het bij ons ook zo zou gaan. Er zijn bijvoorbeeld nog steeds stammen op de wereld waar pasgeboren baby’s uit het raam gegooid worden en meters beneden opgevangen worden. Jongens die op een bepaalde leeftijd heftige rituelen moeten doorstaan om de transitie naar volwassen worden te markeren. Deze rituelen hebben in die culturen nut en zelfs noodzaak. Wij kijken er toch een beetje gek naar… Corona heeft onze wereld op zijn kop gezet. We hebben nieuwe manieren nodig om met elkaar om te gaan. Nieuwe rituelen om te begroeten, om te vieren, om afscheid te nemen.

Gedrag aanpassen

De eerste coronaverhalen leken zo ver weg… we zagen mensen in Wuhan in lockdown. Strenge politiecontroles. Onvoorstelbaar. Niet veel later zaten we ook in lockdown, een intelligente weliswaar, maar het vroeg direct veel van ons. We moesten ons gedrag aanpassen. In eerste instantie was het heel duidelijk wat er van ons verwacht werd. De leider stond op en we luisterden. We hielden ons aan de regels. Maar nu de regels versoepelen wordt het steeds lastiger. Een aantal voorbeelden.

Voorbeeld 1: Een gast ontvangen en een hand geven
In de eerste week dat ik weer op kantoor aan het werk ging, ontving ik een externe gast. Een onbekende. Ik liep op hem af om hem welkom te heten en stak mijn hand uit. Hij pakte hem en we stelden ons aan elkaar voor. Terwijl we dat deden, bedachten we dat dat helemaal niet mag… ik voelde me ongemakkelijk, aarzelde en zei zoiets van “oh dat mag helemaal niet?” en ik ging over tot actie. Deze beste man geïnstalleerd en toen ik koffie voor hem ging maken, heb ik uitgebreid mijn handen met zeep gewassen. Met deze situatie had ik veel gastvrijer kunnen omgaan. In bovenstaande oplossing hield ik vooral rekening met mezelf, maar niet met de ander. Het was veel mooier geweest om het direct op te lossen en met gepaste humor samen handen te gaan wassen.

‘Het was veel mooier geweest om met gepaste humor samen handen te gaan wassen’

Voorbeeld 2: Bezoek aan een restaurant en de begroeting van een bekende
We zijn nu een paar maanden verder. Mensen hebben er een beetje genoeg van en komen weer veel vaker nabij. De volgende situatie deed zich onlangs voor. Ik bezocht een restaurant van een bevriende chefkok, tevens eigenaar van de zaak. Een prachtige zaak, heerlijk buiten aan het water en helemaal coronaproof. Toen ik binnenkwam werd ik natuurlijk begroet door deze chef. En voor ik het wist, had ik drie zoenen te pakken onder het mom van “Nou, wij zoenen toch wel?” Hoe ga je hier nu mee om? Ik voelde me toch redelijk ongemakkelijk, ik knuffel en zoen mijn ouders op dit moment niet eens. Ik had eigenlijk mijn grens moeten aangeven en even moet zeggen waarom dat zo belangrijk is. Gedrag is soms moeilijk. Vooral omdat we groepsdieren zijn en er graag bij willen horen.

Ook met gepaste afstand kun je gasten een fijn gevoel meegeven en verwachtingen overtreffen

Tips voor een goede start

1. Re-boarding. Zorg voor een goede start bij de terugkeer naar kantoor. Ga samen met je collega’s zitten en bespreek de situatie. Hoe gaan jullie om met de maatregelen en nieuwe protocollen. Wees duidelijk over de regels en procedures. Zo zorg je voor een veilige en vertrouwde omgeving.

2. Walk the talk. Geef het juiste voorbeeld. Doe niet zoals de chef in voorbeeld 2, maar geef het voorbeeld. Het is nu eenmaal zo dat wij graag de leider volgen en gedrag kopiëren. Dus als jij het niet doet, kun je het ook niet van de ander verwachten.

3. Blijf in gesprek met elkaar. Werken de afspraken die jullie gemaakt hebben? Of moet je wat aanpassingen doen?

4. Spreek elkaar aan, op gewenst en ongewenst gedrag.

5. Welkom. Kun je met de beperkingen en de afstand zorgen voor een nog beter welkom gevoel van je gasten, nieuwe collega’s, bezoekers? Ik denk het wel. Nu is de tijd om het daar over te hebben en met elkaar te vernieuwen.
Het net even anders doen en de verwachtingen van klanten en collega’s overtreffen.

6. Betrek je klant. Vraag hoe zij de dienstverlening nu ervaren. Dat kan echt op een heel laagdrempelige manier, bijvoorbeeld in een gesprekje (van niet meer dan twee minuten!) met een paar vragen. Dat werkt prima, mensen voelen zich gewaardeerd.

Vanzelfsprekendheden zijn weggevallen

Looproutes, afzetlint, beperkte bezetting, werkplaatsreservering, spatschermen, bewegwijzering, stickers… van alles is bedacht om een veilige terugkeer naar kantoor mogelijk te maken. En toch maak jij als mens het verschil.

De vanzelfsprekendheid om elkaar een hand te geven, een high five of zelfs een knuffel is niet meer. In het privéleven vraagt dat een en ander van ons. Een andere manier van begroeten. We starten zo langzamerhand ook ons werkende leven weer op. In die omgeving zijn er enorm veel aanpassingen gedaan. Denk aan looproutes, afzetlint, beperkte bezetting, werkplaatsreservering, spatschermen, bewegwijzering, stickers… van alles is bedacht om een veilige terugkeer naar kantoor mogelijk te maken. En toch maak jij als mens het verschil. In het gemak en ook ongemak van de ander.

Verwachtingen overtreffen

Terug naar gastvrijheid: “Gul in het onthalen of herbergen van gasten”. Wat ik graag toevoeg is dat je daarbij de verwachtingen van je gast overtreft.
Ik ben ervan overtuigd dat gastvrijheid geen afstandsbeperking kent! Ook met gepaste afstand kun je je gasten welkom heten, een fijn gevoel meegeven en verwachtingen overtreffen.

Oprechte aandacht is goud waard!

C’est le ton qui fait la musique

Nog een ander voorbeeld waaruit blijkt dat in dit soort situaties de manier waarop mensen je tegemoet treden zo belangrijk is.

Ik kwam laatst op bezoek bij een groot kantorencomplex. Bij binnenkomst werd ik redelijk overspoeld met informatie over hoe ik me moest gedragen. Afstand houden, handen desinfecteren. Voor de ontvangstbalie waren extra schermen geplaatst en er was een tafel geplaatst voor de balie om zo de afstand te bewaken.
Het voelde niet prettig. Gelukkig was de persoon achter de ontvangstbalie zich daar meer dan bewust van. Ze vroeg of ik mijn autosleutels wilde afgeven, ik legde ze al op de balie.

Met een grote glimlach schoof ze een papieren bekertje naar voren en vroeg me de sleutels daarin te doen. Charmant liet ze de sleutels vervolgens in een plastic zakje glijden. Lachend gaf ze aan dat daarmee het plasticverbruik wel zou stijgen. Ondertussen had ze koffie voor me geregeld, kreeg ik een plastic zakje met daarin mijn (al voorbereide) bezoekerspas en kon ik rustig wachten tot ik opgehaald werd. Zij maakte echt het verschil!

Met oogcontact zorg je voor het eerste gevoel van welkom

In alle gastvrijheidstrainingen van voor corona hebben we het altijd gehad over oogcontact. Je ogen spreken, daarmee zorg je voor het eerste welkome gevoel. Kijk mensen aan, zet je mooiste glimlach op, lees hun behoefte en handel! Gastvrij zijn kan ook met gepaste afstand.

Oprechte aandacht is goud waard! Aandacht voor je medewerkers, voor je klanten en bezoekers. Eigenlijk is het is nu makkelijker dan ooit om de verwachtingen te overtreffen.

Dit artikel is geschreven door Monique van den Heuvel van echt waarmaken.

Gepubliceerd op facto.nl op 3 september 2020.

Blogs ontvangen?

Wil je regelmatig op de hoogte gehouden worden? Meld je dan hier aan!
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.