Het realiseren van een ultieme passagiersbeleving is sinds een aantal jaar de eerste strategische pijler van Rotterdam The Hague Airport. Samen met de ketenpartners doet de luchthaven er alles aan om reizigers een optimale ‘customer experience’ te bieden. Facto in gesprek met commercieel directeur Désirée Breedveld, over het belang van het gastvrijheidsprogramma, het trainen en coachen van medewerkers en de mens als toegevoegde waarde.
In je eentje kun je niet klantvriendelijk zijn. Je moet het samen doen en er allemaal in geloven. En zeggen: ‘We hebben een afdeling customer experience, die zijn ervan’, dat kan dus ook niet.” Aan het woord is Désirée Breedveld, commercieel directeur van de luchthaven Rotterdam The Hague Airport.
Rotterdam The Hague Airport
Rotterdam The Hague Airport (RTHA) is onderdeel van de Royal Schiphol Group. In 2019 faciliteerde de luchthaven ruim 2,1 miljoen passagiers, het is daarmee de derde luchthaven van Nederland. RTHA verbindt ruim vijftig internationale (Europese) bestemmingen. Naast commercieel en zakelijk vliegverkeer biedt de luchthaven ook ruimte voor ‘maatschappelijk relevant verkeer’, zoals de politie- en traumahelikopter.
‘Snel, makkelijk en dichtbij’
Gastvrijheid is al jaren een belangrijk aandachtgebied voor de luchthaven. Zo’n tien jaar geleden ontstond het besef dat de drie sterke punten van RTHA, namelijk ‘snel, makkelijk en dichtbij’, natuurlijk heel belangrijk zijn om passagiers aan je te binden, maar dat het als regionale luchthaven ook zaak is om op andere gebieden toegevoegde waarde te bieden.
“We zijn toen gestart met het opzetten van ons gastvrijheidsbeleid”, blikt Désirée Breedveld terug. “Dat was in onze ogen niet zo moeilijk: iedereen moest gewoon gastvrij worden, klaar. We gingen met enkele collega’s enthousiast aan de slag, maar achteraf was dat best wel een beetje naïef. We hadden in samenwerking met Hotelschool Den Haag een training in elkaar gezet, zelfs met een e-learning erbij. Maar dat was natuurlijk niet genoeg.”
Meten passagiersbeleving
Om de aanpak te verbreden en te professionaliseren werd twee jaar later besloten een aantal veranderingen door te voeren. Besloten werd om de passagiersbeleving te gaan meten en om met persona’s te gaan werken. Een nulmeting volgde om de pains en gains van de verschillende soorten reizigers beter in beeld te krijgen. Tevens werden gesprekken met de ketenpartners gevoerd, om hun inzichten en visie op gastvrijheid in relatie tot de persona’s in beeld te krijgen.
Drie inzichten
De nulmeting leverde een aantal interessante inzichten op. Ten eerste de aankomstervaring. “We beschikten toen nog over een tijdelijke aankomsthal, door velen liefkozend de ‘Skihut’ genoemd, een ruimte waar je inderdaad wel iets van kon vinden. Ten tweede kwamen de toiletten en de schoonbeleving er niet denderend vanaf en ten derde bleek de houding en instelling van het personeel voor verbetering vatbaar.
‘Voorspelbaarheid draagt bij aan een betere passagiersbeleving’
Oplossingen
Het eerste punt werd opgelost met de bouw en ingebruikname van een nieuwe aankomsthal. Na de renovatie van de toiletgroepen bleef er nog één aandachtspunt over namelijk de houding en het gedrag van het personeel. In samenwerking met Hotelschool Den Haag en later met Monique van den Heuvel van echt waarmaken werd het leerprogramma Certified Smile opgesteld, een breed les- en trainingsprogramma met onder meer een basistraining voor nieuwe medewerkers, verdiepingsmodules voor medewerkers die langer op de luchthaven meelopen en een speciaal programma voor teamleiders. De trainingen worden aangevuld met een verbeterde e-learningmodule. Ook viel het besluit om de gastvrijheidstraining standaard op te nemen in het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers op de luchthaven.
Mens als toegevoegde waarde
“Uiteindelijk gaat het allemaal om de mens als toegevoegde waarde”, zegt Désirée Breedveld over het belang van de focus op houding en gedrag van medewerkers. “Als er iets is dat we steeds weer leren uit de klanttevredenheidsmetingen dan is het is dat de menselijke maat de toegevoegde waarde is. Oké, dat is een open deur, maar mensen maken echt het verschil. Als je gaat verbouwen weet je dat de NPS gaat dalen, maar door de houding en de aandacht van collega’s kun je dat voor een deel compenseren. Niet oneindig lang natuurlijk, want verbouwen levert nu eenmaal overlast op, maar voor een bepaalde periode kun je een negatief gevoel wel verminderen door reizigers op een bepaalde manier tegemoet te treden.”
Corona
De komst begin dit jaar van het coronavirus heeft voor Rotterdam The Hague Airport flinke gevolgen gehad. De terminal ging voor drie maanden op slot, om na de versoepeling van de maatregelen op 18 juni weer haar deuren te openen, vanzelfsprekend pas nadat de nodige hygiëne-, veiligheids- en afstandsmaatregelen waren getroffen.
Hospitality Hosts
Om passagiers een extra gevoel van veiligheid te geven zet de luchthaven sinds de heropening bij de entree van de terminal een of meerdere hospitality hosts in. Deze hosts ontvangen reizigers op een gastvrije manier maar wijzen ze ook op de nieuwe, geldende regels. Daar zit wel een bepaalde mate van tegenstrijdigheid in, zegt Désirée Breedveld, maar mensen hebben er begrip voor.
“Aan de ene kant staat het geven van instructies haaks op gastvrijheid, maar aan de andere kant vinden mensen de huidige situatie behoorlijk spannend. Met een host en de nodige communicatie vooraf proberen we die spanning weg te nemen. Dat is belangrijk want voorspelbaarheid draagt bij aan een betere passagiersbeleving. En het werkt, we zien in de metingen dat mensen zich veilig en op hun gemak voelen.”
Extra floor walkers
In verband met de verdere opschaling de komende weken naar zo’n 15 tot 20 vertrekkende vluchten per dag, is Breedveld blij met de samenwerking met het Albeda Rotterdam The Hague Airport College. Stagiaires die door corona hun stage-uren niet hebben kunnen maken, kunnen straks als floor walker op de terminal worden ingezet, een win win-situatie dus.
Om dit op korte termijn mogelijk te maken speelt het reboardingprogramma (e-learning) een belangrijke rol. Breedveld: “Als het weer drukker wordt moet je in staat zijn om snel mensen op te leiden. De bestaande onboarding hebben we aangepast op de huidige situatie, zodat je mensen heel snel uitleg kunt geven over de nieuwe regels en veranderingen en hoe ze daar het beste mee om kunnen gaan.”
Stemkastjes
Overigens, om snel en actueel zicht te hebben op de passagiersbeleving spelen de al langer op de luchthaven aanwezige stemkastjes, met een keuze uit vier smileys, een belangrijke rol. De kastjes bevinden zich op verschillende plaatsen in de terminal, bij de security, in het restaurant, bij de ‘check in’ en ga zo maar door. Met het indrukken van een van de vier buttons kunnen passagiers direct hun mening geven over de ervaren dienstverlening, juist op die ene plek. “We meten tijdens de hele journey voortdurend wat reizigers wel en niet fijn vinden. Dat deden we al maar daar focussen we nu nog meer op, zodat we het meteen zien als zaken niet goed lopen en daarop kunnen bijsturen.”
‘We focussen nog meer op meten wat reizigers wel en niet fijn vinden’
Toekomst
Een actiepunt voor de komende maanden is het breder institutionaliseren van gastvrijheid op de luchthaven. “Dat gaat verder dan je richten op medewerkers die rechtstreeks contact hebben met passagiers”, sluit Breedveld af. “We willen hospitality- en klanttevredenheidsdenken nog meer inbedden in de organisatie en de processen. Dan praat je dus over een diepere laag. Gastvrijheid is niet het feestje van de afdeling customer experience, het is van iedereen die hier op de luchthaven werkt. Gastvrijheid is geen trucje, je moet er met zijn allen in geloven en naar handelen.”
Dit artikel is geschreven door Gerard Dessing.
Gepubliceerd op facto.nl op 7 september 2020.