Ik heb een mooi verhaal over een tas, hakken, een hoge stoeprand, haast en dan… onderuit. Plat op straat lag ik. Helaas geen publiek, dus jammeren en huilen had geen zin. Opstaan en doorgaan, ik hoor het mijn moeder nog zeggen 🙂 Ik ben opgestaan, had serieus pijn aan mijn enkel en strompelde naar mijn afspraak. Je zult nu denken waar gaat dit artikel heen, lees nog even verder het komt goed…
Op het afgesproken tijdstip strompel ik de instelling naar binnen waar ik een hospitality ambassadeurs bijeenkomst zou begeleiden. Met mijn hele spullenboel, koffer, tas, posterkoker kom ik de schuifdeuren door. Ik begeef mezelf naar de receptie en zet mijn spullen toch wel enigszins zuchtend op de balie. Ik groet de receptioniste, ze begroet mij. Ik geef aan waar ik voor kom en ze wijst me vanaf haar zitplek de richting aan waar ik heen moet. Ze wist blijkbaar dat ik kwam. Strompelend (zei ik vast al eerder) vervolg ik mijn weg met al mijn spullen. Een fantastisch voorbeeld!
Hoe maak je mensen nu duidelijk wat het verschil is tussen dienstverlenend en gastvrij? Dit voorbeeld helpt… deze dame was vriendelijk, deed haar werk en verwees me naar waar ik moest zijn. Vriendelijk? Ja. Klantgericht? Nee. Gastvrij? Nee…
Deze zere enkel is de rest van de week bij meerdere klanten een mooi gesprek geweest. Storytelling! En alle collega’s snappen ineens precies waar je het over hebt… hebben ze het dan over gastvrij? Vaak blijft het nog steken bij klantgericht zijn. Hulp aanbieden, meelopen, iemand bellen. Mijn stelling is dat je altijd en dan ook echt altijd de basis op orde moet hebben en klantgericht moet zijn. Gastvrij daar waar het kan, maak het memorabel, doe iets onverwachts…
Eerlijkheidshalve moet ik bekennen dat ik gastvrijheid zou hebben ervaren in deze organisatie op het moment dat ze klantgericht waren geweest. Dat heeft weer te maken met mijn verwachtingen. Het is allemaal niet zo simpel blijkt wel weer!
Een van de mensen die ik van de week ontmoette zei: “Kusje erop?” Dat was zeker verrassend en onverwacht geweest!! Merkwaardig ook, maar ‘merk’waardig?
Mijn tips voor een oprechte hospitality mentality:
Wees voorbereid – als je je dag, je dienst goed voorbereid heb je dat wat je nodig hebt bij de hand. Je kunt hierdoor efficiënter zijn en meer aandacht geven aan je gasten. Wie zijn de gasten die je kunt verwachten? Wat zijn hun bijzonderheden? Weet je namen? Noem ze dan ook… (h)er)ken je gasten!
Stap op de situatie of persoon af – zie je iets bijzonders, komt er iemand binnen met veel spullen? Loopt iemand zoekend rond? Wacht niet af, benoem wat je ziet en maak contact… Je bent zo veel pro-actiever en kunt de klant hiermee aangenaam verrassen
Plezier – zorg dat je plezier hebt in je werk. Plezier is aanstekelijk! Het levert je verrassende gesprekken op! Een glimlach is echt goud waard!
Werk samen – Maak met elkaar afspraken hoe je met je gasten omgaat. Hoe wil je dat erover jullie gepraat wordt? Het helpt om samen situaties te bespreken. Wat heb je meegemaakt en hoe kun je samen groeien?
Verwonder je – Kijk door de ogen van de gast en verwonder je wat je ziet en meemaakt. Hoe zou je het vinden als je moeder de gast zou zijn?
Mocht je je afvragen hoe het met mij gaat inmiddels, dan kan ik geruststellend antwoorden dat het alweer stukken beter gaat, ijs, been omhoog en een fysio vriendin met tape helpen! Over een paar weken ren ik weer rond en kom ik terug met nieuwe verhalen en tips!
Wil jij meer weten? Klik hier om direct een afspraak te maken!