De meeste ondernemers zullen het erover eens zijn: je bedrijf draait om de klant. Zonder de klant geen omzet, dus we kunnen er met zijn allen maar beter voor zorgen dat de beleving van die klant geweldig is. En toch gebeurt dat lang niet altijd. In organisaties wordt vaak gekeken naar interne processen: wat moet er beter? Dat is niet altijd vanuit de klant gedreven, sterker nog: dat is vaak heel erg intern gedreven. Een kostenreductie, een wisseling in personeel, dat soort zaken. Maar als je gaat voor een geweldige klantbeleving, moet je naar buiten kijken. Naar je klant.
DE KLANTBELEVING KOMT NIET UIT DE LUCHT VALLEN
Vorige week was ik in de bioscoop, ik ging naar de documentaire over Coldplay: ‘A head full of dreams’. Het verhaal ging over 20 jaar Coldplay, van het ontstaan in de jaren ’90 tot nu, waarin ze steeds perfectionistischer hun product hebben neergezet. Zij willen werkelijk alles perfect hebben: ze spelen alle partijen helemaal door, zorgen voor de juiste sfeer en ambiance, zorgen dat alles superstrak georganiseerd is. Als fan ga je dan naar zo’n concert, daar betaal je flink voor, en in anderhalf uur word je helemaal meegenomen in de vibe van dat concert. Jouw beleving op dat moment is fantastisch – een uitzondering daargelaten natuurlijk. Maar die beleving komt niet uit de lucht vallen. Daar hebben ze met een team van honderden mensen aan gewerkt. De artiesten, het geluid, het licht; alles klopt en dat is wat de klant ziet.
GOEDE OVERDRACHT VAN WAARDE
Alle rollen in de keten dragen bij aan de klantbeleving, of dat nu bij Coldplay is of bij jouw onderneming. Er moet altijd iemand zijn die de regie neemt en steeds weer zorgt dat er een goede overdracht is van de waarde die iemand toevoegt in de keten. Want iedereen voegt iets toe in de keten; op het moment dat de artiest geen eten krijgt, staat hij met een hongerige maag op het podium en dan wordt de beleving van de klant waarschijnlijk al een stuk minder. Dat laat zien dat het product van Coldplay uit veel meer bestaat dan alleen de muziek. Een knap staaltje van ultiem samenwerken en continu afstemmen met het publiek, met elkaar en met je eigen ambitie. En dat steeds weer willen verbeteren.
ALLES BEGINT MET KLANTINZICHT
Om met jouw product ook een dergelijke bijdrage te kunnen leveren aan de beleving van de klant, heb je allereerst klantinzicht nodig. Een jaarlijks of tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek is natuurlijk goed om te doen, maar dat geeft je niet direct handvatten om operationeel mee aan de slag te gaan. Met ons klantbelevingsinstrument krijg je inzichten die je direct kunt vertalen naar operationele acties die bijdragen aan de klantbeleving. Afhankelijk van wat de belangrijkste aspecten zijn in de beleving van jouw klant krijg je een eigen link toegestuurd die je na elk bezoek, elke aanschaf, elke beleving, naar je klant kunt sturen. In anderhalve minuut geeft de klant inzicht in zijn beleving en die data zie jij – real time – terug op je eigen dashboard.
NIET METEEN AAN DE KNOPPEN ZITTEN
Een klant ziet maar een bepaald deel van jouw organisatie en heeft daar een oordeel over. Sommige mensen worden vooral gedreven door het product, anderen vinden vriendelijkheid van de medewerkers juist heel belangrijk. Hoe zorg je nu dat alle onderdelen in de klantreis de juiste aandacht krijgen? Kijk naar het geheel en ga voor een holistische aanpak. Voor je het weet ben je net zo goed als Coldplay.
NIEUWSGIERIG?
Benieuwd hoe we jouw bedrijf kunnen helpen om klantgericht ondernemen écht te kunnen waarmaken? Klik hier om direct een afspraak te maken!