Vertaal je hospitality ambitie naar écht doen in vijf stappen
Je hebt een doel: meer hospitality binnen de organisatie of afdeling. Er is een visie, wie weet zelfs een beleid. Maar helaas, succes blijft uit. Want de visie is te vaag en iedereen heeft het al zo druk dus schiet gastvrijheid erbij in. Geef niet op en volg dit stappenplan om jouw hospitality ambitie waar te maken.
Bij elke organisatie waar ik ben geweest, en dat zijn er inmiddels heel wat, wordt vrijwel hetzelfde gezegd over hospitality: we vinden het belangrijk. Want dat hospitality allerlei voordelen oplevert – medewerkersbetrokkenheid stijgt waardoor personeelsverloop daalt, de klanttevredenheid neemt toe wat tot een beter resultaat leidt want service leidt tot selling – is inmiddels wel bekend. Maar wil je echt gastvrij zijn, dan is hospitality belangrijk vínden niet genoeg. Het moet belangrijk worden gemáákt. Met “we moeten gastvrijer worden” ben je er nog lang niet. Veel organisaties tasten nog in het duister hoe ze daadwerkelijk gastvrijer kunnen worden. Daarom: een stappenplan om de hospitality ambitie te vertalen naar gedrag.
Wil je echt gastvrij zijn, dan is hospitality belangrijk vinden niet genoeg
Stap 1 Waardeer werknemers
Een open, veilige werkcultuur is de basis voor gastvrijheid. Werknemers zijn de poortwachters als het gaat om hospitality: zij signaleren kansen en problemen. Maar zij moeten die problemen wel kunnen aankaarten bij hun leidinggevende, zonder angst om erop afgerekend te worden. Daarnaast is een open, veilige werkcultuur voorwaarde voor tevreden en betrokken werknemers. Die op hun beurt voorwaarde zijn voor een gastvrije organisatie. Denk aan de bekende quote van Simon Sinek: “Customers will never love a company, unless it’s employees love it first.”
Doen: Waardeer kwaliteiten en inbreng van werknemers, geef een compliment. Zo voelen werknemers zich gezien en gerespecteerd en worden ze aangemoedigd om manieren te bedenken om nog gastvrijer te zijn. Ook heel belangrijk: reken af met een afrekencultuur. Straf fouten niet af maar maak deze bespreekbaar. Hierdoor ervaren werknemers dat ze kritisch mogen zijn en dat ze kunnen aangeven wanneer hospitality-beleid niet werkt.
Stap 2 Ga de werkvloer op
Kort door de bocht gaat het meestal zo met hospitality-beleid: de directie bepaalt het beleid en geeft dit door aan het middenkader dat het uitzet bij de uitvoerenden. Vaak met als boodschap: jullie moeten gastvrijer zijn en deze acties uitvoeren. Die acties blijken meestal weinig concreet of zelfs onhaalbaar. Een voorbeeld: de receptionist moet iedere gast een kop koffie aanbieden. Maar de omgeving is niet ingericht op deze simpele actie: het koffiezetapparaat is twee deuren verder en de receptionist zou dan voor elk kopje koffie een vervanger voor de balie moeten regelen, want deze moet altijd bemand blijven. Deze kleine geste is dus leuk bedacht vanaf bovenaf, maar onuitvoerbaar.
Doen: Ga de werkvloer op. Door volle agenda’s raken leidinggevenden steeds verder verwijderd van het klantproces en weten ze nauwelijks hoe dat eraan toe gaat. Door meer tijd door te brengen op de vloer en met werknemers te praten, achterhaal je of al die hospitality-acties wel realistisch zijn.
Stap 3 Herken de kansen
Ik was laatst bij een vliegtuigmaatschappij en een manager zei: “Allemaal leuk en aardig, dat streven naar nog meer gastvrijheid, maar mijn medewerkers hebben hier helemaal geen tijd voor. Als gevolg van covidregels en uitval moeten ze al zoveel extra werk verzetten: nog meer formulieren invullen, nog meer assistentie bieden aan passagiers.” Die extra werkzaamheden leken mij juist een gelukje, want dat zijn allemaal extra contactmomenten! Een kwestie van omdenken dus: wat die manager zag als problemen, waren in feite meer momenten om het verschil te kunnen maken in klantbeleving.
Doen: Vaak is gastvrijheid het eerste wat er bij drukte inschiet. Maar geef hospitality eens prioriteit en probeer om de kansen te zien. Maak duidelijk dat je inziet hoe hard iedereen werkt en communiceer tegelijkertijd: waar kunnen we gastvrije momenten toevoegen waar je zelf ook energie van krijgt?
Stap 4 Own the hot potato
Werknemers zullen te maken krijgen met een ontevreden klant. Vaak is dan de eerste impuls: hier heb ik geen zin in, laat een andere afdeling ermee dealen. Vervolgens wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd waardoor de ontevredenheid alleen maar groeit. Train werknemers om een probleem te zien als een manier voor toegevoegde klantbeleving. Het draait hierbij niet om de oplossing van het probleem, maar om de afhandeling.
Doen: Wie te maken heeft met een boze of gefrustreerde klant, moet verantwoordelijkheid nemen voor het probleem. Kun je niet direct helpen, geef dan aan dat je het gaat uitzoeken en bij de klant terugkomt. Kun je het probleem helaas niet oplossen, koppel dit dan beleefd terug. Ondanks dat je de klant niet verder hebt kunnen helpen, voelt die zich wel serieus genomen. Als leidinggevende moet je hier actief op sturen zodat het logisch wordt en helemaal niet spannend meer is.
Stap 5 Blijf werknemers betrekken
De meeste mensen houden niet van verandering. Want het kost tijd en energie om vaste patronen te doorbreken en je moet dan vaak uit je comfortzone. Opgelegde verandering, daar wordt niemand blij van. Daarom stuit nieuw hospitality-beleid vaak op weerstand.
Doen: Doorbreek deze weerstand door te blijven trainen op gastvrijheid en medewerkers vroegtijdig te betrekken. Door telkens weer het belang ervan te benadrukken, komt hospitality in het DNA van de organisatie en wordt het een automatisme. Hierin is een belangrijke rol weggelegd voor leidinggevenden. Om iedereen gemotiveerd te houden, is het essentieel om de feedback van werknemers op het hospitality-beleid serieus te nemen. Dus naast trainen moet er vooral ook geluisterd worden en eventuele aanpassingen doorgevoerd worden. Wees flexibel want het hospitality-beleid staat niet in steen gebeiteld: gaandeweg leer je wat werkt en pas het beleid daarop aan.
3 quick hospitality tips
1 Maak een scriptboek
Voor functies met veel klantcontact. Zodat invalkrachten en nieuwe werknemers een handig naslagwerk hebben met wat van hen verwacht wordt op het gebied van gastvrij gedrag en gastvrije communicatie. Wat zet je in dat scriptboek? Begin met een overzicht van de veel voorkomende vragen die ze zullen krijgen (waar is de wc, waar is de lift, waar vind ik die en die afdeling, waar kan ik dit pakket afgeven etc.) en de antwoorden hierop en een lijst van wie waar verantwoordelijkheid voor is.
2 Ga op kantoorsafari
Bekijk je organisatie door de bril van een gast en ga op kantoorsafari, alleen of met collega’s. Ervaar als toerist het aankomstproces, het ontwerp en het verloop van je reis. Waar loop je tegenaan? Wat mis je? Regent het en kom je kletsnat binnen; is er een droogloopmat? Welke ideeën heb je? Hoe fijn zou het zijn als je bij binnenkomst een handdoekje overhandigd zou krijgen?
3 Het zijn de kleine dingen
Als het hospitality aangaat, zijn werknemers snel geneigd om te zeggen: maar ik ben al gastvrij. Of een schoonmaker kan denken: ik heb niks te maken met klanten, dus dat hospitality is niet op mij van toepassing. Terwijl bij gastvrijheid kleine acties, juist groots effect kunnen hebben. Zoals de schoonmaker die actief de klanten begroet en een helpende hand toesteekt als iemand met handen vol de lift in wil gaan. Even de liftknop indrukken vergezeld van “Een fijne dag’ maakt toch echt grote impact
Wil je meer weten over hoe wij ambities vertalen naar concreet gedrag? We vertellen het je graag! Lees hier onze klantverhalen of neem direct contact op voor een (digitale) kop koffie!