Schooncollega’s: goud waar je zuinig op wilt zijn…

‘Er verandert veel in de markt, zowel aan de medewerkers- als aan de klantenzijde. Van oudsher is de schoonmaakbranche nogal hiërarchisch ingericht en dat is niet meer van deze tijd wat ons betreft. Dat heeft ons zo’n 5 jaar geleden doen besluiten om onze organisatie om te draaien. We hebben een aantal managementlagen uit de organisatie gehaald, meer geïnvesteerd in operationele krachten en, last but zeker niet least , onze collega’s op de werkvloer centraler gezet. We zijn het gesprek aangegaan om nog beter in beeld te krijgen wat zij van ons nodig hebben om hun werk goed te doen. Want daar begint échte hospitality wat ons betreft mee: met goede communicatie en oprechte aandacht.’ Aan het woord is Annemarie Buijs, algemeen directeur van 1nergiek, een gespecialiseerd schoonmaakbedrijf dat met zo’n 800 schooncollega’s door heel Nederland verantwoordelijk is voor het schoonmaken van winkelcentra, luxe kantoorgebouwen, verzorgingshuizen, hotels, scholen en musea.

Organisatie op z’n kop

‘Uiteraard lukt je dat niet zomaar, je organisatie ‘even’ omturnen. De daadwerkelijke start zit hem in goede communicatie met de mensen zelf. Zo hebben we, vaak ook samen met de klant erbij, gesproken over de manier waarop we met elkaar wilden samenwerken, welke middelen en materialen daarvoor nodig zijn, in welke kleding je je fijn voelt (zowel qua representativiteit als qua comfort) en hadden we het over verbondenheid’, aldus Annemarie. ‘Want voor dat laatste geldt dat schooncollega’s zich nog weleens meer verbonden voelen met de locatie waarop ze werken, dan met ons als werkgever. Inmiddels geven we die verbondenheid onder meer vorm door kwartaalsessies te organiseren waarin we elkaar uitdagen om na te blijven denken over de beste manier waarop we ons vak uit kunnen oefenen, is er daarnaast volop aandacht voor de dagelijkse praktijk van de schooncollega en hebben we het ook gewoon gezellig met elkaar, onder het genot van een hapje en een drankje.’

Hé Annemarie…

‘Waar ik zelf trots op ben is de laagdrempeligheid die we in onze organisatie hebben kunnen brengen. Dat uit zich bijvoorbeeld in de e-mails of appjes die ik met regelmaat van collega’s ontvang. Zo’n berichtje kan gaan over een kapot stofzuigeronderdeel of een ander praktisch probleem dat opgelost mag worden, maar ook over zoiets leuks als een verhuizing of een voorgenomen bruiloft. Het is precies de manier waarop we binnen ons bedrijf samen willen werken, door alle lagen heen. Al zijn er dat niet zoveel meer, want we zijn dankzij alle wijzigingen een behoorlijk platte organisatie geworden’, vervolgt Annemarie. ‘Inmiddels meten we ook continu onze klanttevredenheid, en onder meer daar helpt bureau echt waarmaken ons mee. Daar zijn we erg blij mee, omdat ze ons goed ondersteunen in het voortdurende proces dat klanttevredenheid uiteindelijk is. We richtten ook een klankbordgroep van opdrachtgevers in die steeds aan ons terugkoppelt hoe ze een en ander ervaren. En daarnaast bieden we ze en passant de kans om onderling van elkaar te leren. Tot slot zijn er veel mensen intern opgeleid conform landelijke normen en komen de managers, al houd ik niet zo van dat woord eerlijk gezegd, elke week op de schoonmaaklocaties zodat het gesprek over en weer iets natuurlijks blijft. Kijk, hoe je het ook wendt of keert: het gaat om liefde, respect en aandacht voor je mensen op de werkvloer, want dáár wordt fysiek het geld verdiend. Zij zijn degenen die elke dag opnieuw zorgen voor een schone omgeving voor de eindgasten van onze klanten. En als je eenmaal begrijpt dat het draait om openheid en een oprechte intentie dan heb je wat ons betreft goud in handen.’

Neem contact op

Verder praten over gastvrijheid, aandacht voor je klant en het gaan voor dat mooie cijfer op het gebied van klantwaardering? Neem contact op. We kijken uit naar je bericht.

Blogs ontvangen?

Elke twee weken publiceren we een nieuw artikel. Blijf op de hoogte!
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.