‘Mensen zeggen nogal eens ‘ja’ op een vraag, puur om van het gezeur af te zijn. Niet echt handig, want daarmee ondermijn je je eigen kracht. Bovendien helpt gericht ‘nee’ zeggen om je te focussen op de kern. Beter dan passief ‘ja’ zeggen, is om met elkaar in gesprek te gaan over hoe je waarde toe kunt voegen. Een mooi voorbeeld daarvan komt uit een project dat we uitvoerden bij een grote, landelijke bouworganisatie. Na een intensief traject, waarbij we zowel in teamverband als op individueel niveau gesprekken voerden, waren mensen zich veel bewuster van hun eigen houding en de reactie die dat bij anderen opriep. Zowel bij klanten, als bij collega’s.
Afspraken maken én nakomen
Men zocht ook naar een manier om de afspraken die ze met elkaar maakten ook écht na te komen. Want dat gebeurde, zoals bij zoveel bedrijven, na een opstartperiode niet zo consequent meer. En dat heeft dan weer direct invloed op de mate waarin je klantgericht bezig kunt zijn. Het eerste wat we deden was het team bij elkaar zetten om te luisteren naar wat er speelde. Nadat we met elkaar de eerste reserves overwonnen hadden, kwamen er de mooiste gesprekken op gang. Niet alleen op persoonlijk vlak vroegen mensen zich weer eens opnieuw af waarom ze eigenlijk voor dit vak hadden gekozen, ook op zakelijk niveau werd men zich actief bewust van de verhouding tussen eigen actie en te ontvangen reactie…
Eisen steeds hoger
En het was vooral tijdens de individuele gesprekken dat opnieuw bevestigd werd dat men in de bouwwereld helemaal niet zo bezig met communicatie, zelfbewust stilstaan bij wat goed voelt en nadenken over waaróm je eigenlijk doet wat je doet. Het betekende overigens niet dat men daar geen behoefte aan had, want ook de mensen binnen dit grote bouwbedrijf voelen haarfijn aan dat de eisen rondom diverse competenties steeds hoger worden in de kritische markt van nu.
De mondige mens
De maatschappij verhardt immers en mensen worden dientengevolge steeds mondiger. Dus ook de klanten van een willekeurig bouwbedrijf. Meerwerk wordt niet langer zómaar geaccepteerd. Er is serieus iets mis met het imago van de bouwsector. De consument is tot de tanden toe gewapend al voor de eerste paal is geslagen… en hoe ga je daar nu mee om? Herstellen van vertrouwen is cruciaal. Actief de dialoog aangaan gedurende de hele klantreis, welke al start bij de eerste tekening… begrip hebben voor de mens en zijn overwegingen en behoeften en anderzijds blijven adviseren vanuit jouw expertise. Continu balans vinden!
Start vandaag met meer tevredenheid
Onder meer de Birkman Methode, een praktisch instrument, heeft ons in dit proces geholpen om serieuze stappen te zetten binnen dit bedrijf. Wanneer je medewerkers het gesprek met klanten aangaan vanuit kracht en een positieve, oplossingsgerichte houding, dan komen daar de mooiste resultaten uit.
Weet hoe het zit!
Een blog is slechts een tipje van de sluier, we vertellen je graag meer over het optimaliseren van de reis die jouw klanten maken om tot aankoop over te gaan. Neem contact met ons voor een vrijblijvend gesprek met één van onze enthousiaste specialisten.