Monique van den Heuvel is oprichter van echt waarmaken, een bureau dat bedrijven helpt en adviseert bij het ontwikkelen van klantgedreven patronen. Voor Van den Heuvel houdt dat in dat ze in het dagelijks leven organisaties helpt met het denken vanuit de klant en op basis daarvan advies geeft hoe de organisatie in te richten, op het snijvlak van structuur en cultuur. Rotterdam The Hague Airport is in de ogen van Monique een gamechanger die niet alleen de klant centraal stelt maar ook investeert in haar partners om datzelfde te doen.
Het realiseren van een ultieme passagiersbeleving en toewerken naar een ‘certified smile’, is sinds een aantal jaar de eerste strategische pijler van Rotterdam The Hague Airport. De luchthaven
is onderdeel van de Royal Schiphol Group. In 2019 faciliteerde de luchthaven ruim 2,1 miljoen passagiers, en is daarmee de derde luchthaven van Nederland.
“Alle partners werken samen aan hetzelfde doel: een glimlach bij de klant.”
Samen met de ketenpartners doet de luchthaven er alles aan om reizigers een optimale ‘customer experience’ te bieden. Want dat kun je immers niet in je eentje. Samen met de partners op de luchthaven wordt gewerkt aan het gastvrijheidsbeleid. Dat wordt onder andere vormgegeven door het aanbieden van zogenoemde gastvrijheidscursussen. Zowel voor partnerorganisaties als hun medewerkers.
Monique van den Heuvel is vooral te spreken over die integrale aanpak. In haar ogen belijden organisaties en hun managers wel vaker dat ze servicegericht zijn, maar of ze dat ook echt zijn, is vaak maar de vraag. Supermarkten zetten bijvoorbeeld op de drukste momenten regelmatig het goedkoopste personeel in en ook wordt nogal eens vergeten om deze jongeren goed op te leiden en te coachen, zodat de service bij de gewenste identiteit past. Anders is het alleen een servicegerichte ambitie op papier. Rotterdam The Hague Airport doet precies dát anders en zo lukt het volgens Van den Heuvel dus ook echt meetbaar om die ‘certified smile’ bij haar bezoekers op het gezicht te toveren.
Dit artikel is geschreven door Eenske Schriemer voor PROEF!Hospitality. Fotografie door Paul Jespers.
