Als het gaat om klanttevredenheid wil iedereen een 10 halen. De meeste organisaties vinden klanttevredenheid belangrijk en zijn dan ook bereid om hier flink in te investeren. In heel veel gevallen is dit weggegooid geld. Investeren in klanttevredenheid heeft alleen zin als je de basis op orde hebt. En om terug te gaan naar de basis is lef nodig.
Drie niveaus van klanttevredenheid
Er zijn grofweg drie verschillende niveaus op het gebied van klanttevredenheid te onderscheiden. Drie niveaus met elk een geheel eigen aanpak en investering. En je raadt het vast al, het begint met de basis. Als je dit op orde hebt dan score je sowieso een 6 of een 7 op het gebied van klanttevredenheid. Doe je een stapje meer? Dan ben je echt klantgericht bezig en score je al snel een 7 of een 8. Krijg je het voor elkaar om de basis op orde te hebben en te houden, om te voldoen aan klantverwachtingen en daarbovenop nog extra te leveren? Dan behaal je een 9 of misschien zelfs wel een 10.
Focus op de verkeerde plek
Heel veel organisaties zijn op de punt, daar bovenin de piramide, gefocust. Ze hebben al een paar keer een 9 of een 10 mogen ontvangen en willen dat minimaal verdubbelen. Dat is natuurlijk heel mooi, maar tegelijkertijd is dit maar een klein deel van jouw klantervaringen. Je kunt natuurlijk heel hoog scoren met een aantal opvallende en uitmuntende beoordelingen, maar wat als dit 4 van de 100 zijn? En die andere 96 niet tevreden zijn? Dan zijn die vier goed recensies niet zoveel waard.
Waar zijn de managers met lef?
We zien steeds vaker dat organisaties veel moeite doen om van die 4 goede recensies minimaal 8 te maken, maar daarbij verliezen ze uit het oog dat de basis niet op orde is. De basis op orde vraagt aandacht en tijd. Het vraagt ook om een management of directie met lef om eerlijk te zeggen dat de focus op de basis ligt. Te vaak wil het management teveel mooie recensies binnenhalen maar vergeet daarbij de grootse en belangrijkste groep met klanten.
Dashboard
Speciaal voor organisaties die wel terug naar de basis durven te gaan, hebben we een dashboard ontwikkeld. We monitoren niet het potentieel maar we monitoren de beleving van klanten. Welke stappen en processen doorlopen ze binnen jouw organisatie? Wat vinden jouw klanten de belangrijkste stappen en hoe goed ben je in deze stappen? In een handig dashboard kun je altijd de meest actuele informatie zien.
Met één druk op de knop zie je direct wat het sentiment onder jouw klanten is. Durf jij terug te gaan naar de basis??
