Corona, hoe verbinden we met klant en collega en wat leren we ervan?

Aan het woord is Marijke Ris, stationsmanager Rotterdam Centraal bij de NS.

Hoe gaat het met je, Marijke?

“Het gaat gelukkig goed met mij en mijn gezin en onze familie en vrienden. We blijven echt zoveel mogelijk in en om het huis. We zijn met het lekkere weer veel buiten te vinden, waar we fietsen en wandelen. Daar genieten we erg van.”

Je bent stationsmanager van Rotterdam Centraal. Wat is de impact van het Corona virus op jullie station?

“Wij zien dat het erg stil is op het station de afgelopen tijd. Er zijn heel veel winkels dicht, slechts 3 van de 30 waren er open op Rotterdam Centraal. Het was een hele vreemde gewaarwording, die stilte op het station. Qua reizigersaantallen zitten we nu op 10% van wat we normaal vervoeren. We verwelkomen normaal dagelijks ongeveer 170.000 reizigers op Rotterdam Centraal. Veel medewerkers van NS werken vanuit huis. Er is dus veel minder personeel op het station. Het is echt een compleet andere situatie.”

Hoe ziet een 1,5 meter samenleving eruit op het station?

Ik ben ook aangesloten bij de maatregelen die genomen worden in het centrum van de stad, door Rotterdam Partners. Want we willen uiteraard op termijn weer heel graag bezoekers naar Rotterdam trekken, ook internationale bezoekers. We zijn bezig met ‘hoe zorg je voor een gastvrije ontvangst in de stad’, maar dus ook op het station. Dus naast de regels zijn we ook aan het faciliteren. We zorgen ervoor dat de voorzieningen op het station schoon zijn en blijven, dat de fietsenstalling en winkels en bagagekluizen weer open gaan en dat er op verschillende plekken handcrème en desinfecterende doekjes zijn zodat mensen die kunnen gebruiken. We zijn druk bezig om dit allemaal te organiseren.”

De focus ligt nu dus echt op komende maandag, 1 juni?

“Ja dat klopt. We stemmen momenteel samen met onze veiligheidspartners nog de laatste zaken af om een veilig station met een toenemend aantal reizigers te kunnen bieden. Normaal gesproken organiseren we ook afwisselende evenementen op het station om onze reizigers te verrassen. Dit heeft natuurlijk de afgelopen tijd stil gelegen en er is ook geen zicht op wanneer we daar weer mee beginnen. We hadden heel veel leuke evenementen gepland staan dit jaar, zoals: de Marathon, Songfestival, zomercarnaval en North Sea jazz.

Helaas is dit allemaal verplaatst naar een ander moment, maar we zijn aan het kijken hoe we op een andere manier de positieve beleving op het station kunnen krijgen zodat we de mensen iets extra’s kunnen bieden. De winterperiode zijn we ook al aan het voorbereiden.
Maar first things first, eerst kijken hoe het (vanaf) 1 juni gaat en dan gaan we weer een stap verder zetten.”

Hoe wil je in de 1,5 meter samenleving verder gaan met de gastvrijheid op het station?

“We werken natuurlijk met meerdere partijen. Denk aan winkels, schoonmakers, service medewerkers, veiligheidspartners. Die zorgen natuurlijk allemaal voor gastvrijheid op het station. Voor hen hebben we de voorgaande jaren het gastvrijheidsprogramma georganiseerd op Rotterdam Centraal. Dit bestond o.a. uit gastvrijheidstrainingen, rondleidingen en bijeenkomsten. We moeten gaan kijken of we zoiets nu al kunnen gaan organiseren. Onze huurders hebben het nu, financieel gezien, heel zwaar en ik vind het lastig of we een dergelijk programma nu moeten aanbieden of dat we daar volgend jaar weer mee verder gaan. In de tussentijd kunnen we natuurlijk wel vanuit de samenwerking veel doen met gastvrijheid. Je kunt bijvoorbeeld wat vaker een compliment geven. Reizigers, maar ook collega’s vinden dat vaak erg leuk en verrassend. Reizigers op een gastvrije manier helpen wanneer zij een vraag hebben, bijvoorbeeld door mee te lopen of te verwijzen naar een collega. Het gaat er vaak om op welke manier je iets tegen iemand zegt, dat zal veel meer opleveren wanneer je dat vanuit een positief gevoel doet. Daar kunnen we elkaar zeker in stimuleren.”