Rotterdam The Hague Airport zet actief in op waarmaken klantbeloften

‘Samen met mijn team ben ik er verantwoordelijk voor dat mensen onze luchthaven bezoeken, er graag blijven én willen terugkomen.’ Aan het woord is Désirée Breedveld, Commercieel Directeur Rotterdam The Hague Airport. ‘Dat bereiken we door op allerlei terreinen in te zetten op het waarmaken van onze klantbeloften, en dat begint al op de parkeerplaats. Hoe is de bewegwijzering? Is het schoon? Is er voldoende parkeerruimte? Vervolgens, wanneer iemand de vlieghaven daadwerkelijk betreedt, dan gaat het om het overige winkel- en dienstenaanbod, ook op het gebied van horeca. Het is eigenlijk te veel om op te noemen. We gaan hoe dan ook, vanuit onze strategische pijlers, voor de ultieme passagiersbeleving. En onze mensen vormen daar een belangrijk onderdeel van.’

Continu investeren

‘We investeren als ketenpartners al jaren in customer experience en hebben veel geleerd van belopen valkuilen en behaalde successen. Zo door de jaren heen weten we wel zo ongeveer wat werkt en wat juist niet. We meten veel en werken, samen met onze mensen, continu aan het toevoegen van waarde binnen onze processen en dus aan het actief verbeteren van dienstverlening voor onze klanten. Monique, van Echt Waarmaken, ken ik al een hele tijd en daarom was het heel natuurlijk dat we gingen samenwerken in het traject om onze klantbeloftes nog beter waar te maken. Zij ondersteunen ons met name bij evenementen, helpen ons met kick-offs voor opleidingsprogramma’s en voorzien ons in het algemeen bij alles op dit gebied waar je specifieke ervaring en expertise bij nodig hebt. Het team van Echt Waarmaken is heel deskundig. Zo zetten we actief in op training en opleiding van het management op diverse lagen, van strategisch tot op teamleidersniveau. Zij krijgen bijvoorbeeld een eigen programma waarin ze onder meer leren om positief te coachen. Dat helpt bijvoorbeeld als mensen ontevreden zijn of moeite hebben met hun job of de veranderingen daarin. Het is soms net de toon die de muziek maakt als je met een medewerker in gesprek gaat.’

Tevreden klanten ondanks bouwput

‘Wat ik persoonlijk heel bijzonder vind, is dat de klanttevredenheid van de bezoekers van de luchthaven nog altijd verder stijgt. Blijkbaar lukt het ons, mede dankzij de hulp van Echt Waarmaken en allerlei andere activiteiten, om de klantbeleving zo ultiem mogelijk te laten zijn. Dat is denk ik ook wel waarin we ons onderscheiden ten opzichte van andere luchthavens. Ik bedoel, we zijn flink aan het verbouwen en onze bezoekers ondervinden daar best hinder van zo nu en dan. En dat er tóch zo’n positieve sfeer blijft, daar krijgen we bergen energie van’, besluit Désirée.